Инвестиционные страховки для 80-летних, «кредитные плечи» в брокерском обслуживании, навязывание страховок и юридических услуг и платное исправление кредитных историй — такие жалобы поступали в Центробанк от граждан в прошлом году. В целом по сравнению с 2018-м количество обращений снизилось почти на 3%. При этом сохраняется рост претензий к работе микрофинансовых организаций, однако не все они имеют под собой почву — регулятор даже ввел в этом году понятие «обоснованная жалоба». Зачем это понадобилось, а также о том, какие изменения в поведенческом надзоре готовит ЦБ, в интервью «Известиям» рассказал руководитель службы Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финуслуг Михаил Мамута. Он также сообщил, что в нынешнем году ЦБ будет проводить мониторинг по банкротству физлиц — его результаты будут направлены в Минэкономразвития, которое отвечает за совершенствование этой процедуры.
Пошли на снижение
— Чем отличался 2019-й с точки зрения жалоб потребителей финуслуг?
— Могу сказать, что прошлый год, пожалуй, стал первым, когда мы в полном объеме стали применять инструментарий превентивного поведенческого надзора. Методология была разработана и протестирована нами в секторе НФО в 2018 году, а с 2019-го мы применяем ее и в банковском секторе. Суть в том, что по результатам анализа жалоб потребителей мы выявляли проблемные зоны и активно взаимодействовали с участниками рынка для их устранения. Параллельно, совместно с правительством, Госдумой и Советом Федерации, шла работа по совершенствованию законодательства. В результате удалось переломить ряд негативных трендов.
В прошлом году впервые удалось добиться снижения количества жалоб практически по всем направлениям. Если в 2018-м мы фиксировали этот тренд только в секторе некредитных финансовых организаций, то в 2019-м это коснулось и банков. В 2019 году в Банк России поступило 246,6 тыс. жалоб, из них на долю кредитных организаций пришлось 57,4%, на НФО — 33,2%. По сравнению с 2018-м количество жалоб сократилось на 2,8%, или на 7,1 тыс. И мы связываем эту тенденцию с изменениями в политике работы финансовых организаций с клиентами, а также с усилением поведенческого регулирования и надзора.
— Разве менее 3% — существенное снижение обращений?
— Важно отметить, что этот процесс шел на фоне роста большинства секторов финансового рынка. Кроме того, в прошлом году мы уточнили методику подсчета. Раньше жалобой мы считали каждое письмо, пришедшее к нам по почте или через интернет-приемную. Но нередко гражданин, например, заключал договор с банком, затем — с микрофинансовой организацией, потом у него мог возникнуть спор с обеими компаниями, и мы получали от него письмо, в котором он излагал все проблемы сразу. Но поскольку это разные финансовые организации, разбирательство проводится в каждом случае отдельно. И мы приняли решение считать за единицу каждую жалобу в отношении разных финансовых компаний, даже если они собраны в одном письме потребителя.
Чтобы оценить динамику, нам пришлось по этой новой методике пересчитать и обращения за 2018 год. Оказалось, что тренд на снижение сохранился, жалоб становится меньше. Кстати, если мы вернемся к старому способу подсчета, то увидим более позитивную динамику — сокращение более чем на 5%.
Когда мы рассматриваем жалобы, мы не только пытаемся исправить то, что уже произошло, но и анализируем ситуацию, даем рекомендации участникам рынка, чтобы исключить нарушения в будущем. Недостаток внимания к клиентам может нести риски не только для конкретной компании, но и приводить к недоверию в отношении рынка в целом, потому что негативная информация всегда распространяется быстрее и имеет большее влияние на сознание людей, чем позитивная.
— Какие отрасли финрынка были наиболее проблемными в прошлом году? Изменились ли лидеры по жалобам?
— В отношении банков поступило 141,6 тыс. жалоб (снижение на 0,6%). На НФО и участников корпоративных отношений — 81,9 тыс., что на 16,5% меньше, чем в 2018 году. Сокращение по НФО произошло в основном за счёт жалоб на действия страховщиков (на 34%). Хотя ОСАГО и сохранило пальму первенства, ситуация здесь значительно улучшилась. Количество жалоб по этому направлению в прошлом году сократилось на 36,7% и составило 33,2 тыс. Есть основания полагать, что благодаря мерам Банка России количество жалоб по ОСАГО и дальше продолжит снижаться.
По негосударственным пенсионным фондам количество обращений по переходной кампании 2019 года сократилось на 17,8%. Она завершилась со значительно меньшим количеством нарушений, чем раньше. Одна из причин — новый закон с требованием информировать граждан о рисках потери инвестдохода.
— За счет чего снизилось количество жалоб на банки?
— Здесь очень хорошую динамику мы наблюдали по проблеме ипотечных кредитов — снижение на 27,4%. Такой результат достигнут в том числе благодаря введению «ипотечных каникул», которые решили важную проблему, когда заемщик на определенном этапе не может обслуживать долг и договориться с банком об изменении графика платежей или условий договора. Кроме того, заработали механизмы рефинансирования, в том числе по льготным кредитам, и мы контролируем качество таких программ у банков.
Другим драйвером снижения (на 4,3%) по банкам стал сегмент потребительского кредитования. Проанализировав эти жалобы, мы увидели три основных проблемы. Первая — с погашением кредита, включая отказ банка от реструктуризации и рефинансирования, вторая — некорректное с точки зрения потребителя взыскание при возникновении сложностей с погашением, третья — навязанные услуги. По каждому направлению вели работу, постоянно взаимодействовали с банками.
Перестраховали
— Какие жалобы вам запомнились в прошлом году?
— Например, один банк продавал ИСЖ всем клиентам без ограничений по возрасту. К нам поступила жалоба от человека, которому на момент приобретения пятилетнего ИСЖ было почти 80 лет. В результате работы с этой жалобой в правила банка было внесено уточнение, что этот продукт не следует активно предлагать лицам старше 70 лет, потому что это неэтично. Банк проверил все договоры, и в случаях, когда была выявлена продажа ИСЖ лицам старше 70 лет, вне зависимости от того, истек ли период охлаждения, им всем было предложено забрать деньги без потерь и при желании разместить их на депозит.
Мы также выявляем депозиты «с условием», когда человек при заключении договора вклада должен подписать дополнительный договор – открыть ИИС или сделать что-то еще. Обязанности такой нет, депозит (или вклад) — это публичный договор.
— Это же чистая навязанная услуга.
— Да, но, к сожалению, мы такие случаи выявляли неоднократно и внимательно следим за этой проблемой.
Еще одна тема связана с взысканиями, когда человеку звонят или пишут чаще, чем положено по закону. Взаимодействуя с банками и МФО, мы в этом направлении достаточно далеко продвинулись, исключив наиболее одиозные практики. По ряду организаций мы наблюдаем значительное снижение количества жалоб, но мы также поддерживаем идею усиления надзора за взысканиями вообще. Наша позиция — для человека нет разницы, с кем он взаимодействует, кто истребует долг, поэтому и нарушения при взыскании должны оцениваться и наказываться одинаково.
Оставить комментарий
Вы должны войти чтобы комментировать..